Учёт работы СБО пользователей ведётся в соответствии с ГОСТ Р 7.0.20–2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления» и является обязательным для всех структурных подразделений, ведущих СБО пользователей.
Учету подлежит: количество справок и консультаций, выданных пользователям в библиотеке в стационарном режиме, т.е. при непосредственном посещении библиотеки и количество справок и консультаций, выданных в удаленном режиме.
Справки. Виды справок
Тематические – запросы по конкретной теме. Для подготовки используются систематический каталог, библиографические картотеки и издания, справочники, энциклопедии.
С учетом тематических справок возникает меньше всего вопросов, т.к. подсчет таких справок производится по числу выполненных тематических запросов в виде библиографических списков, тематических подборок по одной теме.
Обратите внимание:
- если в результате поиска по теме не удалось найти ни одного источника – учитывается одна тематическая справка, но с отрицательным результатом;
- если в результате поиска по теме удалось найти только один релевантный источник - ответ учитывается как тематическая справка;
- если при выполнении запроса библиотекарь вместе с читателем просматривает каталоги, картотеки и другие источники и рекомендует конкретные книги и статьи - ответ учитывается как тематическая справка.;
- если библиотекарь рекомендует разделы каталогов, картотек, указателей и другие источники, и пользователь просматривает их самостоятельно - ответ учитывается как библиографическая консультация.
Фактографические – конкретные сведения статистического, хронологического характера. Фактографические справки выполняются с использованием энциклопедий, справочников, словарей, картотек и тому подобное.
Фактографические справки подсчитываются по числу фактов, которые необходимо установить (статистического, адресного, топографического, биографического, хронологического и другого характера).
Обратите внимание:
- если факт найден в нескольких источниках – учитывается одна справка;
- если в результате поиска не у далось установить те или иные фактографические сведения в первичных и вторичных источниках информации - это фактографическая справка с отрицательным ответом;
- если на фактографический запрос дается перечень источников, где может встречаться информация о факте, - это тематическая справка, выданная на фактографический запрос.
Адресные – справки о наличие конкретного издания (книги, статьи). Выполняются с помощью каталогов (преимущественно алфавитного) и картотек.
Адресная справка выдается на запросы типа: «Есть в библиотеке книга…?»; «За какие годы в библиотеке есть журнал …?»; «Есть в библиотеке газета …?». Адресные справки подсчитываются по числу документов, наличие которых в традиционном или электронном виде требуется установить.
Обратите внимание:
- если читатель подходит со списком из 5 книг и просит уточнить их наличие в библиотеке, то это будет 5 адресных справок, независимо от того, сколько книг из списка есть в вашей библиотеке;
- если в фонде библиотеки нет нужной читателю книги - это адресная справка с отрицательным результатом;
- если читатель дал ошибочные данные о книге, и вы прежде уточняете запрос, а только потом выясняете наличие источника – необходимо учесть две справки: одну уточняющую и одну адресную, несмотря на то, что вы выполняли адресную справку в два этапа;
- если в результате поиска нужный документ не был обнаружен в фонде библиотеки или в открытых сетевых источниках и библиотекарь предлагает воспользоваться дополнительными услугами по доставке документа/копии, объяснив условия доставки – необходимо учесть адресную справку и ориентирующую консультацию.
Уточняющие – справки по уточнению сведений об отдельно недостающих или неверно указанные элементы библиографического описания. Выполняются, как правило, с помощью алфавитного каталога, библиографических картотек, указателей.
К типичным требующим уточнения запросам можно отнести:
- искажение фамилии автора (замена одной буквы на другую, сходную по начертанию или близкую по звучанию), ошибки в инициалах, женскую фамилию путают с мужской и т.д.;
- сокращение и/или неточное название книги, периодического издания;
- вместо автора книги ошибочно указаны переводчик, составитель, редактор, художник-иллюстратор;
- неверное указание года и/или номера выпуска журнала и продолжающегося издания; • авторскую работу приняли за коллективную и наоборот;
- представление статьи, раздела, главы книги, частного заглавия тома или выпуска многотомного издания как названия самостоятельного произведения или издания;
- неточный адрес доступа к электронному ресурсу;
- неточный перевод на русский язык названия зарубежного издания. Справки на библиографическое уточнение подсчитываются по числу уточняемых библиографических записей (независимо от количества уточняемых элементов в одной записи).
Обратите внимание:
- к уточняющим библиографическим справкам относится редактирование библиографических данных, содержащихся в читательских требованиях на литературу;
- справка с отрицательным ответом на уточняющий запрос - это справка, констатирующая отсутствие библиографического описания документа или его части в доступных каталогах и библиографических указателях.
Не являются уточняющими ответы на запросы типа:
- «В каком году была переименована газета «Огни коммунизма» Алчевска» (фактографическая справка);
- «Есть ли в библиотеке еще выставка к Году семьи?» (ориентирующая консультация);
- «Уточните, какой последний номер журнала «Личности» поступил в библиотеку» (адресная справка).
Справки любого типа могут иметь и вариант отрицательного ответа. Однако это не отказ, а ответ, в котором не содержатся сведения о релевантных документах или фактах. Если запрос принят к исполнению, произведен поиск с привлечением всех возможных ресурсов, то ответ – это справка, подлежащая учету, независимо от того, успешным или безуспешным оказался поиск.
Какие справки не учитываются:
Ответы, которые не сопровождаются библиографическим или фактографическим поиском:
- подбор книг по запросу непосредственно из фонда без просмотра их содержания, поиска по тексту или прикнижным указателям;
-ответ о наличии книги или о каком-либо факте по памяти;
- перенаправление без попытки ответить на запрос, если пользователь обратился не по адресу;
- информация о режиме, услугах, порядке и условиях библиотечно- информационного обслуживания;
- о направлениях деятельности и функциях структурных подразделений библиотеки, о проводимых в библиотеке мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях).
Не принимаются к исполнению запросы:
- требующие сплошного просмотра текста изданий;
- фактографические запросы, выполнение которых связано с просмотром большого количества названий и /или требующие специальные знания по существу проблемы;
- тематические запросы, тема которых сформулирована нечетко.
Консультации. Виды консультаций
Консультации делятся на библиографические и небиблиографические. Библиографическая консультация – это советы пользователю о том, как самостоятельно найти нужную информацию (какие использовать источники, методику поиска и т. д.).
Выделяется тематическая библиографическая консультация (тема-консультация). Она содержит перечень библиографических источников, необходимых для выявления документов, релевантных запросу. Тематическая консультация дается по тематическому, фактографическому или уточняющему запросу в тех случаях, когда время, необходимое для выполнения справки, превышает установленный лимит, и ориентирует пользователя на самостоятельный поиск. Все остальные библиографические консультации, в отличие от тематической, выполняют не столько информационную, сколько методическую и обучающую функцию.
Дополнительно в рамках СБО выполняются небиблиографические консультации. К ним относятся ориентирующие и вспомогательно-технические, факультативные.
Ориентирующая консультация – предоставление пользователю информации о режиме, порядке и условиях библиотечно-информационного обслуживания; об услугах и ресурсах; о направлениях деятельности и функциях подразделений библиотеки; о проводимых в библиотеке мероприятиях (конференциях, семинарах, выставках, экскурсиях) и пр.
Вспомогательно-техническая консультация – консультация по использованию оборудования и аппаратно-программных средств для осуществления электронного заказа, просмотра электронных документов, сохранения и переноса информации на другие носители и т. д.
Факультативная (выполненная на легитимном основании в помещении библиотеки отдельными специалистами: юрист, педагог, психолог и др., если их проведение предусмотрено уставными документами библиотеки.
Учёт общего числа выполненных запросов проводится суммированием справок и отдельно от них консультаций, зарегистрированных в документации, принятой в библиотеке.
Если поиск оказывается безуспешным, то его результатом становится отрицательный ответ – справка, содержащая сведения об отрицательном результате поиска, т. е. о том, что просмотренные библиографические и иные информационные источники не содержат релевантной запросу информации. В отличие от отказа, отрицательный ответ по существу информативен. В профессиональной методической литературе отрицательный ответ иногда называют «отказом по запросу», что неверно. Если запрос принят к исполнению и произведен поиск с привлечением всех возможных поисковых ресурсов, то результат этого поиска, пусть даже и отрицательный, нельзя считать отказом.
Отказ – это ответ, содержащий разъяснение правил, согласно которым запрос не принимается к исполнению. Обычно он дается на этапе приема запроса.
Учёт выполненных справок и консультаций ведётся в Тетради учёта справок и консультаций и суммарно в Дневнике работы библиотеки. В Тетради учёта выполненных справок и консультаций фиксируются: дата; регистрационный номер запроса; категория, к которой относится пользователь; вид справки (тематическая, уточняющая, адресная, фактографическая); отрасль знаний; источник выполнения запроса и исполнитель (если выполнением справок занимается не один сотрудник).
Учёт справок и консультаций ведётся ежедневно по мере поступления запросов. Переадресованные запросы учитываются как справка с отрицательным ответом, при этом указывают, в какой отдел она переадресована. Если запрос принят к исполнению и в результате получен отрицательный ответ, то это нельзя назвать отказом. Это справка с отрицательным ответом. В случае отказа в выполнении запроса библиотекарь может проконсультировать пользователя о путях дальнейшего поиска необходимой информации. В этом случае учитывается библиографическая консультация. Учёт справки, в выполнении которой было занято несколько подразделений библиотеки, осуществляется подразделением, предоставившим ответ пользователю.
Справочно-библиографическое обслуживание удалённых пользователей
Удаленные пользователи - это физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки вне ее стен, в том числе посредством информационно-коммуникационных сетей. Обращения в библиотеку посредством средств коммуникации (телефон, почта, факс, телеграф, электронная почта). Общая цифра справок и консультаций удаленным пользователям состоит из данных, учтенных отдельно по каждому каналу связи, которые использует библиотека.
Список источников
1. ГОСТ Р 7.0.103–2018 СИБИД. Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения : национальный стандарт Российской Федерации : издание официальное. Москва : Стандартинформ, 2018. IV, 13 c.
2. ГОСТ 7.0–99 СИБИД. Информационно-библиографическая деятельность, библиография. Термины и определения : межгосударственный стандарт. Москва : Изд-во стандартов, 1999. V, 23 с.
3. Моргенштерн И. Г. Занимательная библиография / И. Г. Моргенштерн Б.Т. Уткин; 2-е изд., испр. и доп. Москва : Книжная палата, 1987. – 255 с.
4. Моргенштерн И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : научно-практическое пособие / И. Г. Моргенштерн Москва : Либерея-Бибинформ, 1999. – 79 с.
5. Нещерет М. Ю. Виды ответов на запросы пользователей: учет в справочно-библиографическом обслуживании / М. Ю. Нещерет //. –Библиография. – 2009. – № 4. – С. 47–54.
6. Нещерет М. Ю. Справочно-библиографическое обслуживание: теория и технология / М. Ю. Нещерет // Библиотеки нового поколения. 2020. – № 2 (3). – С. 48–55.
