Справочно-библиографическое обслуживание на протяжении многих лет остаётся одним из важнейших направлений деятельности библиотек. Быстрый рост и динамичное развитие информационно-коммуникативных технологий в библиотеках повлияли на ресурсную базу и функции справочно-библиографического обслуживания. В настоящее время существует как классическая форма справочно-библиографического обслуживания со своими традиционными методами и приёмами, так и новая, активно развивающаяся на основе информационных технологий.
Согласно ГОСТу 7.0-84 справочно-библиографическое обслуживание (СБО) определяется как «библиографическое обслуживание в соответствии с разовыми запросами потребителей информации».
Согласно ГОСТу 7.0-99 справочно-библиографический аппарат (СБА) - это совокупность традиционных и электронных справочных и библиографических изданий, библиотечных каталогов, используемых при обслуживании читателей.
В процессе справочно-библиографического обслуживания могут быть использованы любые доступные субъекту обслуживания информационные ресурсы - это запасы информации, зафиксированные на любом носителе и пригодные для сохранения и распространения.
Ценность ресурсной базы библиотеки относительно справочно-библиографического сервиса определяется: оперативностью, полнотой, точностью удовлетворения запросов читателей, достоверностью представленной информацией, комфортностью, наличием доступа к информационным ресурсам Интернет и многократным использованием этих ресурсов неограниченным числом пользователей. Именно от развития СБО зависят эффективное использование информационного ресурса, доступ к знаниям, полноценное обеспечение информационных запросов пользователей.
Справочно-библиографический аппарат каждой библиотеки состоит из трёх основных частей:
справочно-библиографического фонда;
системы каталогов и картотек;
фонда (архива) выполненных справок.
Основу процесса СБО составляют библиографические справки и библиографические консультации.
Библиографическая справка - ответ на разовый библиографический запрос. Различают уточняющие, тематические, адресные и фактографические библиографические справки.
Адресная библиографическая справка - библиографическая справка, устанавливающая наличие и/или местонахождение запрашиваемого документа в определенном фонде.
Тематическая библиографическая справка - библиографическая справка, содержащая библиографическую информацию по определенной теме, подбор литературы по данному вопросу.
Уточняющая библиографическая справка - библиографическая справка, устанавливающая и/или уточняющая элементы библиографического описания, которые отсутствуют или искажены в запросе.
Фактографическая библиографическая справка - библиографическая справка по существу запроса: сообщение точной даты, цифры, цитаты, изложение концепции, определение термина и т.п.
Кроме справок, в СБО известны другие виды ответов на запросы пользователей, а именно: консультация, переадресование, отрицательный ответ.
Библиографическая консультация - особый случай справочно-библиографического обслуживания, когда в ответ на библиографический запрос даются советы по самостоятельному использованию путей и средств библиографического поиска.
Отрицательный ответ — справка, содержащая сведения об отрицательном результате поиска, т. е. о том, что просмотренные библиографические и иные информационные источники не содержат релевантной запросу информации. В отличие от отказа, отрицательный ответ по существу информативен.
Отказ — это ответ, содержащий разъяснение правил, согласно которым запрос не принимается к исполнению. Обычно он дается на этапе приема запроса. В частности, не принимаются к исполнению: а) запросы, требующие сплошного просмотра текстовых изданий; б) фактографические запросы, выполнение справок по которым связано с просмотром большого количества литературы, или те, которые требуют специальных знаний по существу проблемы; в) запросы уточняющего характера при отсутствии достаточных сведений для идентификации документа; г) тематические запросы, тема которых сформулирована нечетко; д) запросы на поиск авторов источников цитат. В небольших библиотеках отказ может быть обоснован отсутствием соответствующих источников поиска, ограниченностью СБА.
Отдельным объектом учета является переадресование с указанием библиотеки или службы, в которую следует обратиться пользователю (например, краеведение — региональные библиотеки; генеалогия — архивы и т. п.), т. е. туда, где с наибольшей полнотой собрана необходимая информация для качественного удовлетворения запроса. В этом случае пользователя извещают о том, что его запрос перенаправлен в другую библиотеку, научно-информационный центр, учреждение, подразделение и прочие.
Сегодня библиографический поиск осуществляется преимущественно в электронной среде. Главное достоинство электронных ресурсов — наличие нескольких точек доступа к информации. Как правило, автоматизированный поиск проводится одновременно в нескольких базах данных путем комбинирования поисковых характеристик, в то время как процесс неавтоматизированного поиска носит поступательный характер — от одного источника к другому. Другими словами, поиск в электронной среде отличает иная организация поисковых действий.
Среди инноваций в СБО выделяются следующие: виртуальное СБО, мобильное обслуживание, вебинары с элементами СБО.
Виртуальное СБО представляет собой СБО пользователей, осуществляемое в электронной форме в среде виртуального информационного пространства, в процессе которого используются интернет-технологии для коммуникативного взаимодействия в условиях географической отдалённости пользователей от библиотеки. Библиограф и пользователь могут не только общаться через чат, но и совместно обращаться к цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, цифровым библиотекам).
Одним из нововведений в СБО является мобильное обслуживание. Разные авторы и разработчики понимают под данным термином и «быстрое» СБО пользователей библиотеки, и СБО с применением мобильных устройств (операторов сетей). Предоставление информационных услуг владельцам мобильных телефонов, с помощью передачи текстовых сообщений, позволяет обеспечить получение необходимых справочно-информационных данных в любое время. Сообщения на мобильный телефон можно передавать и принимать как в режиме ожидания, так и во время разговора.
Вебинары (онлайн-конференция, веб-конференция), под которыми понимается проведение онлайн-встреч или презентаций через Интернет в режиме реального времени, могут использоваться в процессе СБО в нескольких вариантах (консультации по методике использования ресурсов, библиографические обзоры, обучение основам библиотечно- библиографических знаний и др.). Каналы распространения справочно-библиографической информации также видоизменяются в связи с развитием информационных ресурсов.
Среди инновационных способов популяризации форм библиографического обслуживания используются такие виды СБО, как информационный брифинг, информационный марафон, информационный супермаркет и другие.
Одна из новых форм – консультирование в режиме чат-сессии. Она предполагает интерактивную, фактически живую, помощь библиографа через сайт библиотеки: в режиме реального времени ведется консультирование читателей по всему спектру вопросов, которые обычно задаются при личном посещении. При этом библиограф и читатель могут не только общаться через чат, но и совместно обращаться к различным цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, цифровым библиотекам), как если бы они действительно находились рядом.
Большое значение в СБО играют сайты библиотек. Библиотеки размещают на своих сайтах в первую очередь те материалы, что представляют для пользователей наибольший интерес. Особую ценность составляет краеведческая информация. На сайтах библиотек представлены новинки литературы, электронная библиотека, методические и библиографические пособия, авторские и краеведческие статьи и обзоры, электронный каталог, виртуальная справка.
Все большее распространение получают виртуальные справочные службы или виртуальные столы справок, предполагающие создание на сайте специальной формы, в которой читатели могут оставить свои запросы и через определенное время получить ответ.
Виртуальная справка — онлайновая справочная служба, выполняющая библиографические, тематические и фактографические запросы по всем отраслям знаний для удаленных пользователей. При выполнении запросов с помощью БД используется общепринятая технологическая цепочка «пользователь — запрос — библиограф — поиск информации — ответ».
Названия у виртуальных служб бывают разные: «Виртуальная справочная служба», «Спроси библиотекаря», справочная служба «Интернет-справка», виртуальная справочная служба «Виртуальная справка», «Виртуальна служба библиотечного абонемента», «Справочная служба», «Вопрос—ответ», «Справки», «Виртуальная справка».
Принципы работы ВС:
· общедоступность и бесплатность;
· оперативность выполнения запросов;
· обязательность выполнения принятых к работе запросов и предоставление ответов даже в случае отсутствия требуемой информации.
В системе СБО развиваются навигаторские функции как объективное и необходимое условие информационного обеспечения пользователей в условиях информатизации, которое базируется на определении оптимальных путей поиска и организации доступа к информации.
Обобщая опыт работы библиотечных виртуальных служб, можно придти к выводу, что их создание дает возможность пользователям независимо от возраста, уровня образования и места проживания быстро и доступно получать нужную информацию. При этом библиотека раскрывает свои возможности, ресурсы, знания своих специалистов для пользователей сети Интернет. Действующие виртуальные справочно-информационные службы библиотек активно участвуют в создание единого информационного пространства. Они не являются конкурентами, а наоборот способствуют повышению качества удовлетворения информационных потребностей и воспитанию информационной культуры современных пользователей.
Итак, на современном этапе СБО, как самостоятельное направление деятельности библиотек, не теряет своей значимости, а, напротив, органично выстроившись в электронную среду, развивается в направлении дальнейшего обеспечения доступности всех видов информации. В справочно-библиографическом обслуживании необходимо активно использовать уже существующие информационно-коммуникативные технологии и создавать, продвигать к пользователю свои электронные ресурсы. Конечная цель — создание единого сводного электронного каталога региона.
Список источников
1. Андреева Н. Е. Виртуальные справочные службы в библиотеках: тенденции развития / Н. Е. Андреева, С. С. Смиреннова // Библиография. – 2012. – № 2. – С. 47–49.
2. Васильева Л. Н. Виртуальная справка // Соврем. б-ка. – 2015. – № 2. – С. 64–69.
3. Моргенштерн И. Г. Справочно-библиографическое обслуживание в библиотеках : научно-практическое пособие. – Москва : Либерея-Бибинформ, 1999. – 79 с.
4. Нещерет М. Ю. Виды ответов на запросы пользователей: учет в справочно-библиографическом обслуживании // Библиография. – 2009. – № 4. – С. 47 – 54.
5. Жабко Е. Д. Онлайновые СБО: особенности развития / Е. Д. Жабко // Библиография. – 2005. – № 3. – С. 3–11.
6. Найдина Е. Л. Библиографическое обслуживание в виртуальной среде: современное состояние и перспективы / Е. Л. Найдина // Науч. и техн. б-ки. – 2011. – № 3. – С. 15–22.
8. Справочник библиотекаря / ред. А. Н. Ванеева, В. А. Минкиной. – СПб. : Изд-во «Профессия», 2003. – 432 с.
